La luxurización del contacto humano.
En la era de la revolución digital, el contacto humano en el consumo se ha convertido en un nuevo lujo que sólo esta al alcance de unos pocos.
La “digitalización” de muchos servicios presenciales se ha convertido en la nueva “democratización” de los servicios personales. En época de pandemia, muchos que no podríamos jamás permitirnos los servicios de un entrenador personal en casa, hemos podido disfrutar de clases “personales” en streaming o incluso acceder a clases gratuitas desde los mejores gimnasios del mundo. Sin embargo, tener un entrenador personal en tu casa va a seguir siendo un lujo del que cada vez menos personas vamos a poder disfrutar.
La transformación digital, en muchos sectores, ha supuesto la “democratización” de algunos servicios personalizados considerados premium o de lujo del mismo modo que Zara “democratizó” el mundo de la moda.
Si seguimos el ejemplo del sector moda: tener a un estilista (los dependientes se extinguieron) para atenderte de forma personalizada forma parte de la experiencia de compra en tiendas de marcas de lujo (este es uno de los valores a los que deberían aferrarse las boutiques de barrio, un servicio personalizado de lujo).
Si entramos en el sector de los servicios médicos, el extremo es todavía más grave. En Estados Unidos ya existen hospitales donde los médicos son un bien demasiado lujoso para cogerle la mano de un paciente cuando le toca anunciar que ya no puede hacer nada más por él. La transformación digital ha creado unos vídeos automatizados en los que un médico te anuncia que llega el final de tus días a través de un iPad, y que conste que esto fue antes de llegar la pandemia. Supongo que la evolución natural de los servicios médicos será una plataforma donde podrás introducir tus síntomas y un algoritmo decidirá qué mal padeces.
A falta de recursos, el contacto humano es un lujo del que ya se puede prescindir.
Todos nosotros, como profesionales, tenemos un gran valor que va mucho mas allá de las marcas, porque nosotros también somos una marca y la manera cómo desarrollamos nuestros servicios puede ser un bien de lujo.